BLOG MEDPREV

Como as pesquisas ajudam a melhorar a qualidade dos serviços da sua franquia?

Saber o que seu público-alvo sente quando utiliza seus serviços é fundamental para fazer mudanças positivas em seu negócio.

Administrar sua franquia é um processo bastante complexo que demanda tempo e esforço, nas mais diversas esferas.

Para conseguir manter uma boa imagem com o consumidor, que é seu principal ponto-alvo, é preciso estabelecer uma boa capacidade de comunicação e, para isso, mostrar-se disposto a ouvir o que esse consumidor tem a dizer é essencial.

Uma maneira de avaliar como está a relação do seu serviço com o público é, sem dúvida, a realização de perguntas diretas avaliativas, por meio das pesquisas de satisfação.

O que é uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta moderna, simples e importante que fornece uma avaliação do seu empreendimento através de um contato direto com o seu público-alvo. 

Por meio dos resultados da avaliação é possível verificar a aceitabilidade da marca, possíveis falhas, saber como é o perfil do cliente e, assim, estipular medidas de aperfeiçoamento com base em dados concretos.

Uma das definições técnicas de satisfação é o parâmetro usado pelo cliente no momento de avaliar um produto ou serviço, levando em conta o que a marca propõe e se a expectativa do próprio cliente foi alcançada. 

Trata-se, basicamente, do nível de felicidade que o cliente sentiu ao usar o produto ou serviço oferecido pela sua marca.

Como a pesquisa de satisfação ajuda a melhorar a qualidade dos serviços da sua franquia?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta capaz de trazer dados importantes que:

  • Apontam problemas em sua franquia: saber quais são os erros cometidos e o que não agradou seu público-alvo é fundamental para traçar medidas de mudanças, pois se algum ponto negativo for recorrente na pesquisa, é vital resolver esse problema e, assim, cativar mais seus clientes e garantir que a franquia continue funcionando bem e com eficiência.
  • Permitem resolver as dores dos seus clientes: ter acesso à opinião do seu cliente sobre os serviços que sua franquia presta é uma oportunidade de ouro para conseguir cativá-lo ainda mais e, inclusive, aumentar o número de clientes atendidos. Uma vez que você identifique as reclamações mais comuns, resolvê-las se torna vital para uma boa administração do seu negócio e, inclusive, para a fidelização desse cliente com a sua marca.
  • Ajudam a tomar decisões baseadas em dados: é sempre importante tomar novas decisões com base em fundamentos e não em suposições ou achismos, e as pesquisas de satisfação são ótimas nesse sentido, pois ajudam você a olhar o problema pela ótica do seu público-alvo e, assim, decidir o que é melhor para sua empresa e para seus clientes.

As pesquisas de satisfação permitem que você veja de perto e em detalhes como está a lealdade do seu público-alvo, o que ajuda você a melhorar a qualidade da sua franquia como um todo, além de aprimorar suas qualidades como administrador do próprio empreendimento.

Além disso, essas pesquisas ajudam os empresários a identificar novas oportunidades de negócio ou, no caso das franquias, novas possibilidades de abordagem e ações que ajudam alavancar o sucesso da marca com a qual você decidiu trabalhar.

O motivo que faz com que as pesquisas de satisfação sejam essenciais para qualquer tipo de negócio está no fato de que, ao escolher um produto ou serviço, o cliente possivelmente fez uma pesquisa, ainda que breve, e decidiu pela sua marca. Isso, por si só, já é um grande ponto positivo.

Se o cliente se disponibilizou a dizer o que sentiu ao usar sua marca, é importante que a pesquisa seja elaborada de forma simples, prática e inteligente, para que ele se sinta valorizado ao responder o questionário.

A opinião do seu público-alvo é importante também porque é muito provável que ele conheça seus concorrentes e, se escolheu a sua empresa, significa que já enxerga pontos positivos nela.

Questionário de Satisfação

Ter noção da importância dessa ferramenta de feedback para o sucesso da sua franquia já é o primeiro passo. Agora, é preciso que você elabore um bom questionário de satisfação e o coloque em prática para, finalmente, saber como seu público percebe seu serviço e em que pontos é possível realizar as melhorias que forem mais citadas.

Para que seu questionário seja efetivo, ele deve ser simples e direto, por isso separamos alguns modelos de perguntas que podem ser feitas para que você tenha um feedback detalhado sobre como sua franquia é avaliada por seus usuários:

  • Quão prático você acha que é o serviço oferecido pela nossa empresa?
  • O quanto nossa empresa parece profissional para você?
  • Você acha nossos serviços melhores do que os de nossos concorrentes?
  • Como você classifica o preço dos serviços da nossa empresa?
  • Como você foi atendido por nossos colaboradores?
  • De modo geral, o quanto você está satisfeito com os profissionais da nossa empresa?
  • Você recomendaria nossos serviços para seus amigos e familiares?
  • Como você avalia o tempo total de atendimento em nossa empresa?
  • Quais são as chances de você voltar a utilizar nossos serviços, caso precise, em um momento futuro?
  • Deseja enviar algum comentário ou sugestão?

Essas perguntas podem ser enviadas por email, SMS ou podem estar disponíveis em seu site, para que os visitantes respondam à pesquisa com poucos cliques. Uma forma igualmente eficiente de fazer essas pesquisas é disponibilizar um formulário impresso no mesmo ambiente de atendimento ao usuário, para que ele responda a pesquisa e a deposite em uma urna.

Nas opções de resposta, sempre que puder opte por cinco variações de qualidade, como: excelente, muito bom, moderado, pouco bom, nada bom. Dessa forma, ao coletar as respostas, você terá um percentual mais preciso em relação a cada item e, finalmente, poderá planejar mudanças com cuidado e com a certeza de que estará ouvindo as necessidades do seu público-alvo.

posts relacionados
O que é geomarketing e como usá-lo a favor da sua franquia?
Leia mais...
Como conseguir financiamento para abrir uma franquia?
Leia mais...